Regulamentação Europeia para Transporte Aéreo

Não se tem falado de outra coisa nas notícias, por estes dias, que não a confusão em que a Ryanair está metida, por uma qualquer má gestão na distribuição das férias do pessoal, e que já levou ao cancelamento de centenas de voos por toda a Europa. Fui a feliz contemplada de um desses cancelamentos e se algum de vós está com o mesmo problema, deixo aqui as linhas gerais dos vossos direitos, segundo a legislação europeia em vigor.

Desta vez foi o voo da Ryanair que me iria trazer de Londres no próximo domingo à noite, mas já em Agosto tive um problema semelhante com o voo da Cathay que me iria levar a Hong Kong. e as regras são semelhantes para diferentes tipos de circunstância:

  • Voos cancelados (com menos de 15 dias de antecedência)
  • Atrasos longos
  • Overbooking – recusa de embarque

É importante notar que a legislação aplica-se apenas a todos os voos com origem na UE ou voos com destino na UE, quando operados por uma companhia aérea europeia, da Noruega, Islândia ou Suiça.

As três grandes obrigações da companhia aérea, a que os passageiros têm direito, são:

  • Reembolso do valor do bilhete ou reencaminhamento para voo seguinte disponível
  • Assistência durante o tempo de espera (informação, refeições, alojamento e chamadas telefónicas)
  • Indemnização compensatória

Existe sempre a solução ideal que é terem um voo com o mesmo destino a sair com 45 minutos de diferença e nesses casos não há lugar a nenhuma destas compensações.  Mas caso isso não se verifique e o atraso/cancelamento seja superior a:

  • 2h para voos até 1500 km
  • 3h para voos entre 1500 km e 3500 km
  • 4h para voos superiores a 3500 km

Terão direito a uma indemnização de 250, 400 ou 600 euros, respetivamente, sem prejuízo de nenhum dos outros direitos estabelecidos.

Todos os detalhes sobre a legislação em vigor, podem ser consultados, nas diferentes línguas da UE neste link:
(+) Regulamento (CE) nº261/2004 

É importante lembrar que quando o atraso/cancelamento ocorre por motivos alheios à companhia aérea, como por exemplo as condições meteorológicas ou greves aeroportuárias, o direito à indemnização não se aplica.

Em qualquer caso podem (e devem!) fazer valer os vossos direitos junto da companhia aérea. Caso não sejam atendidos, ou não fiquem satisfeitos com a resposta dada podem apresentar uma queixa na Autoridade Nacional para a Aviação Civil (ANAC) – caso de voos com origem ou destino em Portugal.

Como vos contei no último post sobre Viajar com a Cathay, já consegui que aceitassem pagar-me não só a indemnização como também algumas despesas extra que tive durante o atraso – só falta receber o dinheiro. Estou neste momento a tratar de fazer valer os mesmos direitos junto da Ryanair, que se está a fazer de difícil porque tem os canais de comunicação todos entupidos, tal é o número de passageiros afetados. No final venho contar-vos como tudo correu.

18 Comments

  1. Luisa Almeida

    September 19, 2017 at 10:17 pm

    Olá!
    Como formalizou a queixa junto da ryanair?
    Pode descrever um pouco melhor? Tenho um voo cancelado para Outubro.
    Obrigada

    1. Inês

      September 20, 2017 at 8:40 am

      Olá Luisa,
      O pedido de reembolso fiz através do link que me enviaram no e-mail de cancelamento. Para o pedido de indemnização a Ryanair disponibilizou online um formulário próprio, que eu tentei preencher mas que dava sempre erro. Depois de muita insistência consegui entrar em contacto com eles (através do chat) e deram-me um novo link de formulário mais genérico, onde explicaria o que queria e o porquê de não estar a usar o sítio mais adequado. Enviei esse e recebi de imediato no e-mail informação de que a queixa tinha sido recebida e que me responderiam o mais breve possível. Deixo-lhe o links aqui:
      (pedido de indemnização)
      https://eu261expenseclaim.ryanair.com/?lg=PT
      Espero ter ajudado. E boa sorte com a reclamação!

  2. Anonymous

    September 20, 2017 at 5:25 pm

    Olá,
    Também segui o mesmo procedimento. Vamos ver quando respondem em concreto à questão colocado. Vá colocando aqui as actualização (se não se importar claro) eu se obtiver resposta também para por aqui para lhe dizer.
    Bjs.
    Luísa

    1. Inês

      September 21, 2017 at 9:15 am

      Claro, eu vou dando novidades 🙂 Vamos precisar de sorte!

  3. Anonymous

    September 21, 2017 at 12:48 pm

    Muita sorte!! Outra pergunta: fez a reclamação em português ou inglês? Eu fiz em português mas agora penso que isso poderá atrasar o processo.

    1. Inês

      September 21, 2017 at 3:26 pm

      Olá!
      Fiz em inglês porque quando consegui ser atendida no chat foi em inglês e depois o formulário do link que me enviaram também estava em inglês. Mas quando andei originalmente à procura de onde reclamar vi que na extensão .pt os formulários estavam em português e na .com havia semelhantes em inglês. Sinceramente não sei se isso fará ou não diferença.
      Boa sorte! E se tiver novidades venha aqui partilhar a experiência se quiser, pode ser que ajude mais pessoas a encontrar uma resposta!

  4. Anonymous

    September 22, 2017 at 1:07 pm

    Olá!
    Ontem recebi um mail a informar que vão fazer o reembolso da viagem cancelada. Ainda não recebi nenhum feed-back do pedido de indeminização.

    1. Inês

      September 22, 2017 at 1:59 pm

      Olá! O mesmo deste lado, notificação de que o reembolso foi aprovado e iria ser processado. Sem notícias sobre a indemnização. Fingers crossed 🙂

  5. Inês

    September 26, 2017 at 3:19 pm

    Update: Primeira resposta ao pedido de indemnização foi negativa. Alegando que como pedi reembolso não tenho direito a indemnização. Já respondi de volta a dizer que leram mal a regulamentação e que uma coisa não invalida a outra 🙂 A ver vamos o que vem na segunda resposta.

  6. Anonymous

    September 26, 2017 at 4:37 pm

    Olá!
    Recebi hoje o crédito da devolução do valor da viagem. Ainda não tive nenhuma resposta ao pedido de indeminização.
    Logo vi que eles se iam fazer de difícil. Enfim…

  7. Anonymous

    September 27, 2017 at 9:30 am

    Recebi hoje um mail da Ryanair com a oferta de um vale de 80 € por passageiro para reservas durante o mês de Outubro para viajar a té Março. Quanto à indeminização não recebi nada. Vou tentar o contacto via chat.

    1. Inês

      September 27, 2017 at 5:00 pm

      Também recebi esse e-mail. Mas ainda hoje ouvi que iam ser cancelados mais voos até ao final de Março. A gente marca um e depois eles cancelam hehe, e no caso de ofertas ou vouchers não há direito a indemnizações. 🙂 Os tipos são tramados!

  8. Anonymous

    September 28, 2017 at 9:27 am

    Exacto!! Enfim todo este processo me parece vergonhoso.
    O contacto via chat não resultou. Apenas disseram que tínhamos que aguardar pela resposta ao pedido de indeminização. Entretanto recebemos um mail a informar que o pedido de indeminização estava a ser analisado.

  9. Luísa

    October 15, 2017 at 4:39 pm

    Olá!
    Já obteve alguma resposta ao pedido de indemnização? Por aqui ainda nada.
    Bjs

    1. Inês

      October 15, 2017 at 5:21 pm

      Ainda nada. E estou a começar a perder a paciência, a ANAC recomendou aguardar 6 semanas, é só disso que estou à espera para avançar com a queixa, caso não tenham uma resposta positiva até lá!

  10. Luísa

    October 18, 2017 at 8:11 pm

    Olá!
    Recebi a resposta ao pedido de indemnização. Foi negativa alegando que o cancelemento foi efectuado com mais de 14 dias de antecedência. Será assim?

    1. Inês

      October 18, 2017 at 9:00 pm

      Ah! Temo que sim 🙁 As regras são ligeiramente diferentes entre até 7 dias e até 14 dias de antecedência (em relação às alternativas que eles podem propor). Mas acho que a partir dos 15 dias deixam de estar obrigados a indemnização, basta permitir a troca ou o reembolso. A mim cancelaram-me 7 dias antes.

  11. Luísa

    October 19, 2017 at 6:49 am

    Pois. O problema é que eu já tinha o alojamento pago e tive que comprar uma viagem mais cara. Espero que tenha sorte no seu pedido de indemnização. Eu ainda vou tentar a entidade reguladora.

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